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Vancetti e Faustino ADVOCACIA
Guia · Direito do Consumidor

Direito do Consumidor: entenda seus direitos e o que fazer

Voo cancelado, bagagem extraviada, nome negativado sem motivo, cobrança que você não reconhece, golpe no Pix, plano de saúde que negou cobertura. Veja, em linguagem simples, o que a lei prevê em cada situação, que provas guardar e como o escritório pode analisar o seu caso.

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Antes de tudo

O que é uma relação de consumo

O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) protege quem compra um produto ou contrata um serviço como destinatário final: passageiro de companhia aérea, cliente de banco, usuário de plano de saúde, quem compra pela internet, quem paga conta de luz, água ou telefone.

Pontos importantes da lei

  • A empresa responde pelos danos causados pelo produto ou serviço, em regra sem que o consumidor precise provar culpa.
  • O juiz pode inverter o ônus da prova, quando a versão do consumidor é verossímil ou ele tem dificuldade de provar.
  • Quem cobra e recebe valor indevido pode ter de devolver em dobro, salvo engano justificável (art. 42 do CDC).

Vale saber

  • Cada caso depende das provas e dos fatos concretos.
  • Nem todo problema gera indenização: aborrecimentos comuns, muitas vezes, não são reconhecidos como dano moral.
  • Os prazos contam: quanto antes você se organizar, melhor.
Em que o escritório atua

Situações mais comuns e o que a lei prevê

Um resumo de cada tema, para você entender em que ponto está. As regras têm exceções, e a análise do caso concreto é sempre necessária.

Transporte aéreo

Voo cancelado, atrasado ou overbooking

As regras da ANAC (Resolução nº 400/2016) preveem assistência material enquanto o passageiro espera, conforme o tempo de atraso:

  • A partir de 1 hora: meios de comunicação (internet, telefone).
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição).
  • A partir de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e transporte até o hotel.

Em atraso de mais de 4 horas, cancelamento ou preterição (overbooking), o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso ou outra forma de transporte, conforme as regras. Se, além disso, houve prejuízo (perda de compromisso, diárias pagas, gastos extras), é possível avaliar um pedido de reparação.

Transporte aéreo

Bagagem extraviada, danificada ou atrasada

O primeiro passo é registrar o problema ainda no aeroporto, no balcão da companhia, e guardar o comprovante (RIB ou protocolo).

  • A companhia tem prazo para localizar e entregar a bagagem: em regra, 7 dias em voo doméstico e 21 dias em voo internacional.
  • Enquanto isso, gastos essenciais (roupas, higiene) podem ser ressarcidos: guarde as notas fiscais.
  • Se a bagagem não for encontrada, cabe indenização pelos bens perdidos; em voos internacionais, há limites previstos em convenções internacionais.
Crédito

Nome negativado indevidamente

Ter o nome incluído no SPC, Serasa ou outro cadastro por uma dívida que não existe, que já foi paga ou que não é sua (fraude com seus documentos) pode ser questionado.

  • O consumidor deve ser comunicado por escrito antes da inclusão (art. 43, § 2º, do CDC).
  • Depois de paga a dívida, o credor deve pedir a retirada do nome em prazo curto.
  • Atenção: se já havia outra negativação legítima, a Justiça costuma não reconhecer dano moral pela nova (Súmula 385 do STJ), embora a retirada da anotação indevida possa ser pedida.
Bancos

Cobranças indevidas e golpes bancários (Pix, cartão)

Tarifas não contratadas, seguros ou empréstimos que você não pediu, compras no cartão que você não fez, golpes por Pix ou pelo aplicativo do banco.

  • Em caso de golpe no Pix, avise o banco imediatamente e peça a abertura do MED (Mecanismo Especial de Devolução); registre também um boletim de ocorrência.
  • A Súmula 479 do STJ diz que os bancos respondem por danos de fraudes praticadas por terceiros dentro das suas operações. Cada caso, porém, é analisado conforme a conduta do banco e do cliente.
  • Valor pago indevidamente pode ter de ser devolvido em dobro, salvo engano justificável (art. 42 do CDC).
Saúde

Plano de saúde negando cobertura

Negativa de exame, cirurgia, internação, terapia ou medicamento; reajuste que parece abusivo; cancelamento do contrato; demora para autorizar um procedimento.

  • Peça a negativa por escrito, com o motivo: o plano deve informar.
  • Guarde o pedido médico e o relatório explicando a necessidade do tratamento.
  • Os planos seguem a Lei nº 9.656/1998 e as regras da ANS. Em situações de urgência, pode ser avaliado pedido judicial com decisão rápida (liminar).
Produtos

Produto com defeito e garantia

O CDC dá ao consumidor prazo para reclamar de defeito (vício): 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis (art. 26), além da garantia do fabricante.

  • Leve o produto à assistência e guarde a ordem de serviço.
  • Se o defeito não for resolvido em até 30 dias, o consumidor pode escolher: troca, devolução do dinheiro ou abatimento no preço (art. 18).
  • Loja e fabricante, em regra, respondem juntos pelo defeito do produto.
Internet

Compras online e direito de arrependimento

Em compras feitas fora da loja física (internet, telefone, catálogo), o consumidor pode desistir em até 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto, sem precisar explicar o motivo (art. 49 do CDC).

  • Os valores pagos, inclusive o frete, devem ser devolvidos.
  • Produto não entregue, entregue diferente do anunciado ou site que sumiu também podem ser questionados.
  • Faça o pedido de desistência por escrito (e-mail, chat do site) e guarde a resposta.
Serviços essenciais

Luz, água, telefone e internet

Contas com valor muito acima do normal, corte sem aviso, cobrança de consumo que não é seu, demora para religar, serviço que não funciona e continua sendo cobrado.

  • Reclame primeiro na empresa e anote o número de protocolo.
  • As agências reguladoras (ANEEL, ANATEL) e o Procon também recebem reclamações.
  • Em regra, o corte por falta de pagamento exige aviso prévio e não pode ser feito por dívidas antigas de forma abusiva.
Organização

O que guardar: as provas fazem diferença

Em direito do consumidor, boa parte do caso depende do que foi registrado. Antes de apagar conversas ou jogar papéis fora, separe:

Registros do problema

  • Prints de conversas, e-mails, anúncios, telas do aplicativo e mensagens de erro.
  • Números de protocolo de cada ligação ou chat, com data e horário.
  • Fotos e vídeos do produto com defeito ou da bagagem danificada.
  • Consulta ao SPC/Serasa mostrando a negativação, com a data.

Comprovantes

  • Notas fiscais, contrato, faturas e extratos.
  • Cartão de embarque, bilhete e comprovante de reserva.
  • Comprovante de registro da bagagem (RIB).
  • Recibos de gastos extras: alimentação, hotel, transporte, remédios, roupas.
  • Boletim de ocorrência, em caso de golpe ou fraude.

Dica: faça uma linha do tempo simples (data, o que aconteceu, com quem falou, número do protocolo). Ela ajuda muito na análise.

Caminhos possíveis

Reclamação, acordo ou ação judicial

Nem todo caso precisa ir à Justiça. Em muitos, uma reclamação bem feita resolve. Os caminhos mais comuns são:

SAC e ouvidoria da empresa

O primeiro contato, sempre com número de protocolo. A ouvidoria é a instância seguinte, quando o SAC não resolve.

Procon e consumidor.gov.br

Canais públicos e gratuitos de reclamação. A plataforma consumidor.gov.br permite conversar diretamente com empresas cadastradas.

Notificação extrajudicial

Um pedido formal, por escrito, que registra o problema e dá à empresa a chance de resolver antes de um processo.

Ação judicial

Muitos casos de consumo tramitam no Juizado Especial Cível, que atende causas de até 40 salários mínimos (até 20, sem advogado). A escolha do caminho depende do caso.

Como funciona o atendimento

Do primeiro contato ao acompanhamento

  1. Contato1

    Você conta o que aconteceu

    Pelo formulário ou pelo WhatsApp, com as suas palavras: empresa, data e o que já tentou.

  2. Análise2

    Olhamos as provas

    O escritório pede os documentos e prints necessários e verifica prazos e caminhos possíveis.

  3. Orientação3

    Explicamos as opções

    Você recebe uma explicação clara dos caminhos, riscos e custos, e decide se quer seguir.

  4. Acompanhamento4

    Seguimos com o caso

    Se houver contratação, o escritório conduz a reclamação ou o processo e informa cada etapa.

Conte o caso

Envie as informações para análise

As respostas ajudam o escritório a entender a situação antes do primeiro contato. Não envie documentos por aqui: se forem necessários, eles serão pedidos depois, por um canal combinado com você.

  • WhatsApp: (11) 96391-2239
  • Rua Antônio Cesar Monteiro, nº 58, Vila Nova Itapevi, Itapevi/SP

Direito do Consumidor

Já reclamou em algum canal?

Vancetti e Faustino Sociedade de Advogados · OAB/SP 56.640. Advogados responsáveis: Fernando Vancetti da Silva (OAB/SP 351.547) e Paulo Leandro Faustino (OAB/SP 487.177). O envio do formulário não cria, por si só, contratação de serviços.

Dúvidas comuns

Perguntas frequentes sobre direito do consumidor

Todo voo atrasado dá direito a indenização?

Não automaticamente. A assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem) é devida conforme o tempo de espera. A indenização por danos depende do que aconteceu de fato: tempo de atraso, prejuízos comprovados, como a companhia tratou o passageiro e o motivo do problema.

A companhia aérea me deu um voucher. Perdi o direito de reclamar?

Não necessariamente. Receber a assistência é um direito e não significa, por si só, abrir mão de outros pedidos. Leia com atenção qualquer documento antes de assinar, especialmente se falar em "quitação".

Quanto tempo tenho para entrar com uma ação?

Depende do tipo de caso. Para danos causados por produto ou serviço, o CDC prevê, em regra, 5 anos. Em voos internacionais, podem valer prazos menores, previstos em convenções internacionais. Por isso, é melhor não deixar para depois.

Descobri que meu nome está negativado por uma dívida que não conheço. O que faço?

Tire um print ou a certidão da consulta com a data, verifique se houve comunicação prévia e procure a empresa para saber a origem da dívida, anotando o protocolo. Se houver indício de fraude com seus documentos, registre um boletim de ocorrência.

Caí em um golpe no Pix. O banco é obrigado a devolver?

Depende. Avise o banco imediatamente e peça a abertura do MED (Mecanismo Especial de Devolução). A responsabilidade do banco é analisada caso a caso: como o golpe aconteceu, se houve falha de segurança, se as transações fugiam do seu perfil e como o banco reagiu ao aviso.

O plano de saúde negou meu tratamento. Posso fazer algo?

Sim, é possível analisar. Peça a negativa por escrito, com o motivo, e reúna o pedido e o relatório médico. Há casos em que a negativa é considerada indevida e casos em que ela é permitida pelo contrato e pelas regras da ANS.

Comprei pela internet e me arrependi. Tenho de pagar o frete de volta?

Pelo art. 49 do CDC, quem desiste em até 7 dias de uma compra feita fora da loja física tem direito à devolução dos valores pagos, e o entendimento comum é que isso inclui o frete. Faça o pedido por escrito e guarde a resposta.

Preciso reclamar no Procon antes de procurar um advogado?

Não é obrigatório. Mas uma reclamação na empresa, no Procon ou no consumidor.gov.br ajuda a mostrar que você tentou resolver e, às vezes, resolve o problema sem processo.

O escritório garante que vou receber indenização?

Não. O resultado depende das provas e da decisão da empresa ou do Judiciário. O trabalho do escritório é analisar o caso, explicar os caminhos com transparência e conduzir o que for combinado com você.

Conteúdo informativo, que não substitui a análise individual do caso. Atualizado em [PREENCHER: data da revisão].

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